Caro demais? Como fugir dessa objeção

Todo profissional de vendas convive diariamente com as objeções dos clientes, e uma das mais recorrentes é sobre o preço de um produto ou serviço. Mesmo que o cliente tenha real interesse em adquirir o que é oferecido, é de praxe tentar conseguir um desconto ou barganhar o valor final da compra.

Essa característica é cultural nos brasileiros, e é quase impossível fechar um negócio sem ao menos tentar um desconto, uma vantagem ou um brinde. E a arma dos clientes é fazer a clássica objeção: eu gostei, mas está caro!

Surpreendentemente, por mais comum que essa objeção seja, nem sempre o vendedor está preparado para superar esse obstáculo. O profissional de vendas que não sabe lidar com essa questão acaba, quase que invariavelmente, perdendo a venda, já que o argumento parece irrefutável.

Erros comuns ao se deparar com essa objeção

Vendedores inexperientes ou com pouco treinamento acabam cometendo alguns erros quando são expostos a esse tipo de objeção. É importante lembrar que, mesmo que o cliente não ache o produto ou serviço realmente caro, ele vai fazer esse comentário, pois como vimos, já se tornou um hábito reclamar do preço.

Vejamos agora o que não se deve fazer quando o cliente diz que o produto ou serviço está caro:

• Recorrer ao gerente – essa é uma situação típica. Ao informar o preço, o cliente apresenta a objeção e o vendedor informa que ele não tem autonomia e que vai consultar o gerente para ver se consegue um preço melhor. Esse tipo de erro deve ser evitado, pois fragiliza a negociação e deixa claro ao cliente que o vendedor, na prática, não resolve nada. O cliente espera que o vendedor resolva a questão, pois do contrário, ele será um mero atendente, que apenas faz a apresentação do produto. Ao recorrer ao gerente diante dessa objeção, a venda já foi perdida, infelizmente.
• Oferecer um desconto à vista – essa é outra atitude de um vendedor despreparado, oferecer um desconto se o cliente adquirir o produto ou serviço à vista. Isso indica que o valor indicado não é o valor final e que há uma margem de negociação, o que com certeza, favorece o cliente. Portanto, essa prática antiquada deve ser evitada, pois os consumidores estão cada vez mais conscientes e atentos a esse tipo de situação.
• Discutir com o cliente – esse, certamente, é o pior cenário. Ao ouvir a objeção de que o produto está caro, o vendedor argumenta que não está, e se estabelece uma discussão totalmente infrutífera e desnecessária, que provavelmente vai afastar o cliente ao invés de atraí-lo. Portanto, discutir sobre o preço não é uma opção. Nestes casos, discutir é a comprovação da total falta de argumentação do vendedor, o que é absolutamente inaceitável.

Mas o que fazer então quando o cliente afirma que o produto está caro? Como resolver essa situação de forma profissional, gentil e decidida? É o que veremos a seguir.

Dicas para superar a objeção sobre o preço

Já sabemos que o cliente vai ponderar sobre o preço, já que a barganha faz parte da cultura dos consumidores. Com essa informação, de antemão é preciso ter respostas imediatas e que levem o cliente a refletir sobre aquilo que ele acabou de dizer quase que instintivamente.

Ao afirmar que determinado produto ou serviço está caro, o cliente pode estar dizendo, indiretamente, que ele não reconhece o valor daquele produto, ou que ele não atinge as suas expectativas. Se o vendedor identificar esse tipo de situação, é preciso agir prontamente para que o interesse não se dilua e o processo de negociação não retorne às etapas inicias.

A grande dica está em responder a essa objeção com perguntas. Isso vai favorecer a sua argumentação e inverter a objeção. Vejamos alguns exemplos:

1. Como assim, caro? Ao rebater uma objeção com uma pergunta como essa, o cliente perceberá que fez a observação de que o produto está caro quase sem perceber. Ao perguntar a ele “como assim, caro? ”, o vendedor irá fazer com que essa pessoa pense e a objeção perderá a força, afinal os argumentos dele não se sustentam. Responder uma objeção com uma pergunta é uma estratégia excelente, e vale para praticamente toda e qualquer objeção. A surpresa funcionará a favor do vendedor, já que a maioria dos clientes não espera esse tipo de resposta, e muito menos, que ele será obrigado, agora, a argumentar sobre o que acabou de dizer.
2. Caro em relação a que? Ao responder a objeção com essa outra pergunta, o vendedor vai relativizar o valor do produto ou serviço, e o cliente será obrigado a pensar ainda mais para ter uma resposta convincente. Na maioria dos casos, ele irá ponderar que “não é que o produto está caro, mas…”. Pronto, ele está desarmado e suscetível a ouvir os argumentos do vendedor, e fica claro que o preço não é o real problema. Vale lembrar também que grande parte das objeções dos clientes, incluindo aí o preço, não são exatamente verdadeiras. Elas são parte da estratégia do cliente para conseguir vantagens ou ainda, para não adquirir o produto, portanto, é preciso saber lidar corretamente com cada uma delas.
3. Não é caro, é exclusivo! Além das perguntas anteriores, o vendedor pode ser assertivo e afirmar que o valor do produto ou serviço é justo pela exclusividade que ele apresenta. Essa é uma estratégia usada por vendedores de produtos de alto valor, como joias e carros de luxo. O valor faz com que o cliente seja diferenciado dos demais, já que terá um produto exclusivo, único. E essa sensação é que move a compra. A mudança de conceito de caro para exclusivo parece simples e óbvia, mas faz toda a diferença ao longo da argumentação.

Não confronte o cliente

É muito comum ouvir e ler em treinamentos e livros específicos na área de vendas que é preciso encantar o cliente e resolver o seu problema através do seu produto ou serviço. Pois bem, essas são regras de ouro para que se estabeleça uma conexão com o cliente, o que irá favorecer o fechamento da venda.

E para que essa sinergia ocorra, é fundamental não confrontar o cliente, mesmo que ele tente usar esse tipo de recurso. Por isso as respostas devem ser dadas como perguntas, invertendo a lógica do cliente e favorecendo o diálogo e o pensamento.

Mais importante do que falar é ouvir o seu cliente, portanto, ao devolver uma objeção com uma pergunta, o vendedor dá espaço para que o cliente se manifeste, e a partir da observação da sua argumentação, é possível rebater qualquer tipo de resistência, com gentileza, educação e firmeza.

Reforce os benefícios

Conhecer profundamente o produto ou serviço que é oferecido é fundamental para qualquer vendedor, pois é a partir dos detalhes é que será possível embasar a argumentação para qualquer objeção.

Pressa, falta de tempo, desconfiança em relação ao produto ou à marca, preço alto, são inúmeras as desculpas dadas pelos clientes para deixar de adquirir um produto. E uma a uma, essas objeções devem ser derrubadas, com paciência e perícia.

Reforçar os benefícios e a solução dos problemas do cliente é uma estratégia efetiva para convencer qualquer pessoa, afinal, mais do que um produto, todos buscam soluções para as suas dores. Descobrindo a necessidade, a jornada se torna mais fácil e as chances de sucesso são maiores.

Coloque-se no lugar do seu cliente

Um exercício interessante para qualquer profissional de vendas é se colocar no lugar do seu cliente, afinal de contas, todo vendedor é também um consumidor. Essa prática faz com que o raciocínio se desenvolva e as respostas sejam dadas de maneira mais efetiva e direta.

Se o cliente percebe que o vendedor está em dúvida ou indeciso, ele certamente vai se aproveitar dessa fragilidade para conseguir uma vantagem maior. Segurança e firmeza só são conseguidas com essa inversão de papéis.

Assim, é possível antecipar a objeção e ter a resposta ideal para qualquer tipo de questionamento. O bom vendedor é aquele que nunca é pego de surpresa e mesmo que o seja, não demonstra nervosismo e não se deixa abater diante de um cliente difícil.

Aprimore-se sempre

A rotina cotidiana do vendedor exige um aperfeiçoamento contínuo, e isso se refere não apenas às técnicas de venda e de mercado. Ler sobre os mais diversos assuntos, mesmo os que aparentemente não se relacionam com o produto ofertado é muito importante, pois irá facilitar o contato com o cliente.

O profissional de vendas é muito diferente do atendente, lembre-se sempre disso. Conhecer mais sobre as pessoas, sobre as tendências e novidades nas mais diversas áreas é sempre um grande diferencial, e isso terá um impacto muito grande nos resultados.

Ser observador e curioso também são virtudes de um bom vendedor, pois isso trará sempre um estado de atenção e evitará que ele caia no marasmo e no comodismo, fatores que certamente irão decretar o fracasso não só na sua vida profissional, mas também em sua vida pessoal.